ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO

DE LA CENTRAL DE EQUIPOS

“Las empresas que sobreviven son aquellas que escuchan la voz del cliente y responden a sus necesidades antes que la competencia”

Cultura de calidad

 

DIMENSIÓN TÉCNICA

• Competencia profesional

• Procesos de trabajo

 

DIMENSIÓN INTERPERSONAL

• Calidad de servicio

• Momentos de verdad

• Trabajo en equipo

• Derechos de los pacientes

 

CALIDAD

• Cumplir sistemáticamente con los requerimientos para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios

 

 

PREGUNTAS BÁSICAS PARA UN SERVICIO DE CALIDAD

 

•  ¿Qué función cumple mi servicio ?

• ¿ Cuáles son las necesidades de mis clientes ?

• ¿Cómo diferenciar el servicio del producto y como incrementar el valor agregado ?

• ¿ Cómo se lo demostramos a los clientes ?

• ¿ Cómo cumplir con la ideología institucional ?

• ¿Quiénes son nuestros clientes ?

 

 

LAS NUEVAS CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES

 

• Más exigentes

• Desleales

• Buscan servicios altamente diferenciados

• Les fascina la velocidad de respuesta

• Les gusta ser escuchados

• Les gusta que les resuelvan los problemas

• Pagan lo que reconocen

 

 

¿EN QUÉ PODEMOS MEJORAR?

 

• Amabilidad

• Oportunidad

• Lealtad y discreción

• No dar falsas expectativas

• Hacer llegar la petición al responsable

• Seguimiento

• Comunicar la estimación del tiempo de respuesta.

• Interés real por servir al cliente.

 

 

¿CÓMO ESCUCHAR A NUESTROS CLIENTES?

 

• Visitas

• Buzón de sugerencias

• Entrevistas

• Áreas de investigación externa

• Satisfacción de usuarios

 

 

ATRIBUTOS DEL SERVICIO

 

• Confiabilidad: Seguridad para contar siempre con el servicio

• Tangibilidad: Es la parte física del servicio

• Durabilidad: Prestación del servicio en el tiempo prometido

• Diferenciación: Posibilidad de ofrecer algo más

• Cortesía: Actitud de servicio con amabilidad y trato agradable

• Conformidad: Ausencia de defectos durante la prestación del servicio

• Seguridad: Durante todo el servicio

• Comunicación: Habilidad para informar detalles del servicio

• Capacidad de respuesta: Responder rápidamente a una solicitud

• Accesibilidad: Facilidad para contar con el servicio

• Componente humano: Grado de personalización del servicio

 

 

Contenido por

MARIA DE JESÚS MENDOZA CHACON

Gerente de materiales de curación

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